รู้จักกับ Total Experience (TX) กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์แบบครบวงจร

เมื่อเอ่ยถึง Total Experience (TX) หลายคนอาจไม่คุ้นชินหรือรู้จักมันมากนัก แต่จริง ๆ แล้วใครจะรู้ว่าสิ่งที่เรียกว่า TX ได้กลายเป็นกระแสที่พูดถึงเป็นอย่างมากในกลุ่มเล็ก ๆ ก่อนที่มันจะขยายตัวขึ้นอย่างรวดเร็วและส่งผลให้กลายเป็นเทคโนโลยีที่น่าจับตามองโดยเฉพาะอย่างยิ่งในปี 2022

ซึ่งในงานประชุมวิชาการด้านไอที Gartner ก็ได้มีการกล่าวถึง Total Experience ไว้ว่ามันเป็นเทรนเทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์อันดับแรก ๆ ที่องค์กรต่าง ๆ ไม่ควรมองข้ามในช่วง 3 – 5 ปีนี้ 

หากคุณกำลังสงสัยว่า TX นั้นคืออะไร วันนี้ Talance จะพาคุณไปรู้จักถึงกลยุทธ์เชิงลึก รวมถึงองค์ประกอบต่าง ๆ ประโยชน์ของการสร้าง TX และตัวอย่างการใช้งาน TX ในองค์กร ที่องค์กรของคุณไม่ควรพลาด

Total Experience คืออะไร

Total Experience (TX) เป็นกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์แบบครบวงจรซึ่งจะเสริมสร้างประสบการณ์ร่วมกันโดยเชื่อมโยงส่วนประกอบสำคัญทั้ง 4 ส่วนเข้าด้วยกันได้แก่ User Experience (UX), Customer Experience (CX), Multi Experience (MX) และ Employee Experience (EX) เข้าด้วยกัน พร้อมพัฒนาและปรับปรุงองค์ประกอบเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของธุรกิจ

ทั้งนี้ TX จะครอบคลุมประสบการณ์ของบริษัทแบบครบวงจรตั้งแต่พนักงานจนไปถึงลูกค้าและผู้ใช้ แม้จะเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่ก็ยังใส่ใจการจัดหาสภาพแวดล้อมที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงานอีกด้วย

ความสำคัญของ Total Experience

ส่วนใหญ่แล้ว TX มักเกี่ยวข้องกับการสร้างความไว้วางใจและการสื่อสารที่เปิดกว้างตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ยืนหยัดในแบรนด์ทุกช่องทางและทุกช่องทางที่มนุษย์จะสามารถรับรู้ได้ พร้อมตระหนักถึงเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของลูกค้าอยู่เสมอ

อีกทั้งยังช่วยเชื่อมโยงพนักงานและลูกค้าเพื่อให้สามารถทำงานและแบ่งปันข้อมูลร่วมกัน โดยสิ่งนี้จำเป็นอย่างมาก เพราะสามารถที่จะเข้าถึงการให้บริการต่าง ๆ ได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งหากมองจากมุมมองของลูกค้าการสื่อสารถือเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นในการให้บริการ โดยจะขับเคลื่อนความพึงพอใจ การโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ และลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับความสำคัญส่งผลให้แบรนด์ดีขึ้น

แน่นอนว่าหาด้วยความสำคัญที่องค์กรไม่ควรมองข้ามทำให้องค์กรต่าง ๆ เริ่มเข้ามาลงทุนในสิ่งที่เรียกว่า “Experience” กันมากยิ่งขึ้น แม้ว่ากระแสของ TX จะเริ่มมาได้ไม่นานแต่จริง ๆ แล้วความเป็นมาของการทำ Experience Economy นั้นมีมาอย่างยาวนานแล้ว

องค์กรเริ่มลงทุนใน Experience Economy

แนวคิดของ Experience Economy ได้รับการเผยแพร่ครั้งแรกโดย Joseph Pine และ James Gilmore ในปี 1990 ซึ่งทำงานในบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าและบริการให้กับผู้บริโภค โดยหลัก ๆ คือบริษัทต้องการมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้เข้าใจในสินค้าอย่างลึกซึ้ง เช่น การจัดอีเวนต์ที่น่าจดจำ ส่งผลให้องค์กรสามารถเพิ่มมูลค่าในแบรนด์ของตนเองได้นอกเหนือจากการจดจำผลิตภัณฑ์หรือบริการเพียงอย่างเดียว

แน่นอนว่าหากนึกถึงตัวอย่างการใช้งาน TX ในอดีตหลายคนอาจคิดถึง Walt Disney ที่ขายประสบการณ์ด้านความบันเทิงทั้งหมดให้กับลูกค้า โดยการพัฒนาภาพยนต์ สวนสนุก และกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อสร้างความทรงจำดีที่ให้กับลูกค้า

เมื่อการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทำให้โลกกลับหัวกลับหาง TX ก็กลายเป็นเทรนด์ในทันที อย่างไรก็ตามมีการพัฒนากลยุทธ์ให้ก้าวหน้าไปอย่างมากในช่วงการระบาดใหญ่ซึงทำให้องค์กรเริ่มมองหาข้อดีขององค์กรและลงทุนในกลยุทธ์ TX เพื่อสร้างความแตกต่างและชื่อเสียงให้กับแบรนด์ตัวเองมากยิ่งขึ้น

องค์ประกอบของการสร้าง Total Experience

องค์ประกอบของการสร้าง Total Experience มักประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก ๆ เพียง 4 อย่างเท่านั้น ซึ่ง

User Experience (UX)

การให้ประสบการณ์กับผู้ใช้งานในการทำงานของผลิตภัณฑ์ ครอบคลุมทุกแง่มุมของการโต้ตอบของผู้ใช้ปลายทางกับบริษัท บริการ และผลิตภัณฑ์ของบริษัท รวมทั้ง User Interface (UI) ซึ่งใช้สำหรับวัดความสามารถในการใช้งาน เช่น เรียนรู้ง่าย จดจำง่าย ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีข้อผิดพลาดน้อยที่สุดในการใช้งาน ฟังก์ชันการทำงานที่ดี และเกิดความพึงพอใจในสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ

Customer Experience (CX)

การให้ประสบการณ์กับลูกค้าในด้านของความรู้สึกในการใช้งาน การรับรู้คุณภาพโดยรวมของผลิตภัณฑ์และบริการ การโต้ตอบขององค์กรกับลูกค้าในช่องทางการติดต่อ ซึ่งทำให้ลูกค้าเข้าใจตั้งแต่การซื้อ การตลาด การขาย ไปถึงการบริการลูกค้า

Multi Experience (MX)

การให้ประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ผลิตภัณฑ์หรือ บริการ ผ่านช่องทางการบริการ แฟลตฟอร์ม หรืออุปกรณ์ต่าง ๆ ที่องค์กรมีอยู่ รวมทั้งการพัฒนาประสบการณ์ที่หลากหลายเกี่ยวข้องกับการสร้างแอปที่เหมาะกับวัตถุประสงค์ มีส่วนสำคัญให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์หลากหลายรูปแบบที่สอดคล้องกันมากยิ่งขึ้น เช่น การใช้งานมือถือ อุปกรณ์สวมใส่ การสนทนา และสัมผัสผลิตภัณฑ์ไปพร้อม ๆ กัน

Employee Experience (EX)

การให้ประสบการณ์ของพนักงาน เป็นลักษณะทางความรู้สึกที่ใช้วัดคุณภาพโดยรวมขององค์กร ส่วนใหญ่มักเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับช่วงเวลาในการปฏิบัติงาน รวมถึงการดำรงตำแหน่งงานในบริษัท ตั้งแต่เริ่มทำงานไปจนถึงการสิ้นสุดภาระหน้าที่งาน ทำให้พนักงานมองเห็นและรู้สึกถึงการจ้างงานได้ในทุกแง่มุม

ประโยชน์ของการสร้าง Total Experience

หากให้พูดถึงประโยชน์ของการสร้าง TX ที่องค์กรส่วนใหญ่เล็งเห็นจะสามารถแบ่งออกเป็นหัวข้อต่าง ๆ ได้ดังต่อไปนี้

• ใช้ TX เพื่อเชื่อมโยงเครือข่ายในและนอกองค์กร
• เป็นสะพานเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์
• พัฒนาบรรยากาศการทำงานภายในองค์กร
• สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
• สะท้อนความก้าวหน้าขององค์กร
• มีส่วนช่วยในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ

Case Study ขององค์กรที่มีการใช้ TX ในสถานการณ์โควิด – 19

จาก Case Study ของ Bluebik ได้มองว่า Covid-19 เร่งธุรกิจให้เปิดรับเทคโนโลยีหลายประเภท (Technology Convergence) โดยองค์กรได้ใช้ TX ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการผสมผสานประสบการณ์ในการพัฒนาเทคโนโลยี Touchless Interface เพื่อความคล่องตัวทางธุรกิจ

“วิกฤตโควิดสะท้อนให้เห็นว่า ธุรกิจไม่สามารถพึ่งพาเทคโนโลยีประเภทเดียวในการบริหารงานให้มีประสิทธิภาพ เพื่อการพาองค์กรให้รอดพ้นวิกฤต โดยองค์กรต้องผสมผสานเทคโนโลยีหลายประเภทให้สามารถดูแลจัดการอย่างรอบด้าน ทั้งในแง่การดูแลความปลอดภัยของพนักงาน กระบวนการดำเนินงาน การประเมินและวิเคราะห์สถานการณ์ธุรกิจเพื่อเตรียมรับมือเหตุไม่คาดฝัน”

จากวิกฤตโควิดระบาดระลอกใหม่ องค์กรสามารถนำ Internet of Behaviors (IoB) ซึ่งเป็นการผสานรวมเทคโนโลยีบ่งชี้ตัวตนไว้ด้วยกัน เช่น การจดจำใบหน้า ติดตามตำแหน่ง และ Big Data Analytics ไปปรับใช้ในการตรวจจับอุณหภูมิ หรือ วิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อช่วยประเมินมาตรการดูแลความปลอดภัยให้กับพนักงาน ขณะที่การสร้าง Total Experience ซึ่งเป็นการรวบรวมประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ประสบการณ์ของพนักงาน (Employee Experience) และ ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User Experience) ผ่านเทคโนโลยี Touchless Interface เช่น การสร้างโมบายแอปพลิเคชันนัดหมายลูกค้าผ่านสมาร์ทโฟน มีระบบเช็กอินได้อัตโนมัติเมื่อลูกค้ามาถึง และส่งข้อความแจ้งพนักงานเพื่อให้พูดคุยกับลูกค้า ซึ่งเทคโนโลยีส่วนนี้จะสามารถช่วยลดการสัมผัส (Touch Less) พร้อมเพิ่มความคล่องตัวและความปลอดภัยในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

สรุป

Total Experience มุ่งเน้นที่จะสร้างประสบการณ์โดยรวมให้กับแบรนด์และลูกค้า ซึ่งมีส่วนสำคัญในการพัฒนาประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และบริการเชิงบวก อีกทั้งยังช่วยเสริมสร้างการทำงานทั้งในและนอกองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น