ข้อผิดพลาดของ Tribe Model ที่ Spotify ค้นพบ
ถ้าพูดถึงองค์กรที่มีความคล่องตัวในเรื่องการบริหารคนในทีม เชื่อว่าทุกคนก็ต้องนึกถึงองค์กรใหญ่อย่าง Spotify อย่างแน่นอน ซึ่งตัว Framework ที่ทางบริษัทอื่นๆยกย่องให้เป็น “Spotify Model” ต้นแบบการทำงานแบบ Agile ที่ทำให้องค์กรสามารถกระจายอำนาจในการจัดการพนักงานได้อย่างเหมาะสม ที่สำคัญมีการทำงานแบบ Tribe เป็นส่วนประกอบสำคัญ
การวางโครงสร้างบริหารทีมที่มีการนำ Tribe Model มาเป็นส่วนหนึ่งด้วยนั้น ทำให้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของบริษัทให้มีความคล่องตัว และมีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด แต่การที่จะประสบความสำเร็จในการใช้ Model นี้ ต้องมีความรู้ ความเข้าใจในตัวโครงสร้างเป็นอย่างดี เพื่อที่จะจับจุดสำคัญมาประยุกต์ให้เข้ากับองค์กรของตนเอง
อะไรคือ Tribe Model
ใน Framework ที่ทาง Spotify ใช้นั้นจะประกอบไปด้วยทีม Squad ที่มีสมาชิกประมาณ 5-7 คนจาก Functions งานที่แตกต่างกันไปมีเป้าหมายในการทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายโดยไม่ต้องพึงพา Squad อื่น และมีอิสระ (Autonomy) ในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ ได้ตามสมควรเพื่อความคล่องตัวในการทำงาน
ซึ่ง Squad หลายๆทีมรวมกัน และมีเป้าหมายในธุรกิจเดียวกันจะเรียกว่า “Tribe” โดยความสัมพันธ์ระหว่าง Tribe เกิดขึ้นเพื่อการแลกเปลี่ยนความรู้ แนวคิดทางธุรกิจ และเพื่อให้ Squad ต่างๆ ที่มีเป้าหมายทางกลยุทธ์ที่สอดคล้องกัน (Strategic Alignment) ได้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน มีการวิเคราะห์ว่า Tribe ที่ดีควรมีคนประมาณ 40-50 คน เพราะหากมีคนใน Tribe เยอะเกินไปจะเริ่มมีลำดับชั้นและกฏระเบียบที่ไม่จำเป็น อาจจะเป็นสาเหตุให้เสียเวลา และทรัพยากรในระหว่างการดำเนินงาน
จุดเริ่มต้นของการนำ Tribe Model มาใช้
Framework ตัวแรกของบริษัท Spotify คือ Scrum แต่ก็ไม่ใช่รูปแบบที่ทำให้บริษัทมีความคล่องตัวเสมอไป ทาง Spotify มีการปรับเปลี่ยนการบริหารทีมโดยนำ Tribe Model เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ด้วย
เป้าหมายของ Tribe คือ การตอบสนองตัวชี้วัดทางธุรกิจ ทางด้าน Daniel Ek ผู้เป็นคนก่อตั้ง Spotify ได้กำหนดหน้าที่ของแต่ละ Tribe เปรียบเสมือน “ผู้บ่มเพาะธุรกิจ” ของ Startup ที่มีTribe Leader คอยอำนวยความสะดวกในทุกๆ ด้าน Tribe Leader นั้นมีหน้าที่ดูแลให้แต่ละ Squad ภายใน Tribe ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด โดยจัด Office ให้มีความเชื่อมโยงกัน เพื่อประสานงานกันได้ง่าย และสามารถช่วยกันแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที
ทำไม Tribe Model ถึงมองว่ามีจุดผิดพลาด
ถึงตัว Tribeฺ model ที่ทาง Spotify นำมาใช้ในองค์กรจะสนับสนุนให้มีการทำงานแบบ Empowerment ให้คนในทีมมีโอกาสตัดสินใจ รวมถึงกระตุ้นให้เกิดการทำงานที่โปร่งใส มีความเชื่อใจกัน แต่ทางบริษัทก็ค้นพบจุดบกพร่องบางอย่างที่ยังไม่สมบูรณ์บางประการ ที่ถ้าหากทำการแก้ไขได้จะเป็นโครงสร้างบริหารทีมที่แข็งแกร่ง และมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม
ประกอบไปด้วย :
1. การจัดการเมทริกซ์แก้ปัญหาผิดวิธี
เนื่องจากผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมใน Model นี้มีส่วนร่วมเพียงเล็กน้อยนอกเหนือจากงานที่ได้รับมอบหมาย ทำให้ความสามารถในการพัฒนาทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลมีน้อยกว่าปกติ ส่งผลให้ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมจัดการคนในทีมได้ไม่ดีเท่าที่ควร ในเรื่องนี้ยังส่งผลไปถึงผู้จัดการฝ่ายผลิต เพราะหากผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมไม่สามารถควบคุมการทำงานของคนในทีมได้ หรือไม่สามารถทำให้ทีมตนเองทำงานร่วมกันได้ หรือขั้นร้ายแรงสุด คือเกิดความไม่ลงรอยของคนในทีม ผู้จัดการผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องเจรจากับวิศวกรทุกคนในทีมด้วยตนเอง เพื่อยุติปัญหาการไม่ลงรอย
โดยปกติแล้วในทีมมีความเชี่ยวชาญด้านวิศวกรรม ทีมที่มี Backend Web App และ Mobile App จะมีผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมอย่างน้อย 3 คนที่อาจจำเป็นต้องทำงานร่วมกัน หากผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมเหล่านั้นไม่สามารถแก้ไขปัญหาการไม่ลงรอยกันได้ ปัญหาของทีมจะต้องส่งต่อไปยังผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรมของแผนก
วิธีแก้ไข : โดยทั่วไปแล้ว ทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ทำงานร่วมกับทีมวิศวกร จะประกอบด้วยวิศวกรมากกว่านักออกแบบหรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์ การมีผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมคนเดียวสำหรับวิศวกรในทีมจะสร้างเส้นทางการยกระดับความรับผิดชอบสำหรับความขัดแย้งภายในทีม และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ควรมีเพื่อนร่วมงานที่เทียบเท่ากับวิศวกรรม ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ควรรับผิดชอบต่อการจัดลำดับความสำคัญของงาน ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมควรรับผิดชอบต่อการดำเนินการของวิศวกร ซึ่งรวมถึงความสามารถในการเจรจาแลกเปลี่ยนความเร็วและคุณภาพกับผู้จัดการผลิตภัณฑ์
2. มุ่งเน้นความเป็นอิสระของทีมมากเกิน
ในอดีตบริษัท Spotify ยังมีขนาดเล็กทีมต้องทำงานที่หลากหลายเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และต้องมีการคิดไอเดียใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา เมื่อบริษัทมีการเติบโตขึ้น ฟังก์ชันที่ซ้ำกันในทีมต่างๆ จะย้ายไปยังทีมใหม่ที่ทุ่มเทให้กับการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยลดความซ้ำซ้อนลง และด้วยจำนวนทีมที่มากขึ้น ความต้องการทีมเพื่อสร้างไอเดียใหม่ๆจึงลดลง ซึ่งการเปลี่ยนแปลงทั้งสองนี้ช่วยให้ทีมคิดอย่างลึกซึ้งและระยะยาวมากขึ้นเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขาต้องแก้ไข
แต่เมื่อมีการโยกย้ายทีม สิ่งที่เป็นปัญหานั้นคือ การทำงานของแต่ละทีมมีความแตกต่างกันอย่างสิ้งเชิง เป็นผลมาจาก Model นี้ให้ความอิสระในการบริหารทีมของตนเอง แต่ละทีมไม่จำเป็นต้องมีการทำงานที่เป็นแบบแผนเดียวกัน เมื่อถึงเวลาที่ต้องมีการย้ายทีมประสิทธิภาพการทำงานในทีมนั้นๆจะลดลง เพราะต้องปรับตัวกันใหม่ทั้งคนที่อยู่ในทีมมาก่อน และคนใหมที่ถูกย้ายเข้ามา
วิธีแก้ไข : ต้องมีการกำหนดกระบวนการสำหรับการทำงานร่วมกันข้ามทีม ต้องจัดลำดับความสำคัญของการพึ่งพาข้ามทีมที่ครอบคลุม รวมถึงต้องมีการเข้าไปจัดการปัญหาให้มีการแก้ไขที่เป็นรูปแบบมากขึ้น ไม่ได้ปล่อยให้ทีมจัดการทุกปัญหาด้วยตนเอง
3. การทำงานร่วมกันเป็นความสามารถที่สมมติ
ในขณะที่ Spotify ให้ทีมควบคุมวิธีการทำงานกันเอง หลายคนไม่มีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับตัว Model นี้ ส่งผลให้คนในทีมเข้าใจกระบวนการทำงานไม่ตรงกัน ไม่มีแบบแผน รวมไปถึงการขาดการสื่อสาร การหารือเกี่ยวกับปัญหาที่คนในทีมพบ การทำงานร่วมกันจึงเป็นไปด้วยความมึนงง ไร้ทิศทางที่ชัดเจน
ทาง Spotify เคยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ด้วยการนำโค้ช หรือผู้เชี่ยวชาญในหลักการทำงานของ Model นี้มาช่วยสอนคนในทีม แต่เนื่องจากจำนวนโค้ชที่ได้มา ไม่เพียงพอที่จะช่วยเหลือทุกทีม และการโค้ชนั้นก็มีระยะเวลาสั้นๆ ทำให้ไม่เกิดผลลัพธ์ที่เป็นที่น่าพอใจได้
วิธีแก้ไข : การทำงานร่วมกันเป็นทักษะที่ต้องใช้ความรู้และการฝึกฝน ไม่ควรมีความคิดว่าทุกคนในทีมจะมีความเข้าใจในโครงสร้างการบริหารทีมดีอยู่แล้ว เมื่อบริษัทมีขนาดใหญ่พอ ทีมต่างๆ ก็ต้องการการสนับสนุนโดยเฉพาะเพื่อเป็นแนวทางในการวางแผนภายในทีมและจัดโครงสร้างการทำงานร่วมกันระหว่างทีม การจัดการโปรแกรมการทำความเข้าใจในสิ่งที่จะนำมาเป็น Model บริหารคนในทีม สามารถช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่นได้มากกว่าเดิม
4. การให้ความหมายของศัพท์ใหม่
Spotify มีการให้ความหมายของคำศัพท์ที่ใช้เรียกแทนกลุ่มโครงสร้างต่างๆ พร้อมทั้งอธิบายความหมายของแต่ละคำ คำบางคำที่มีคำจำกัดความใหม่นั้น มีการพ้องเสียงกับศัพท์คำอื่นเกิดขึ้น ทำให้เกิดความเข้าใจที่ผิดไปจากเดิม หรือเกิดความสบสนในตัวทฤษฎี ซึ่งในความเป็นจริงแล้วชื่อที่มีการตั้งใหม่นั้น เกิดการถงเถียงกันในหมู่วิชาการว่า สามารถนำมาเป็นแบบอย่างการใช้งานจริงได้หรือไม่
มีนักวิชาการให้ความคิดเห็นว่า หาก Spotify เรียกแนวคิดเหล่านี้โดยใช้ชื่อเดิม บางทีแนวคิดเหล่านี้อาจจะได้รับการยอมรับมากกว่าปัจจุบัน แทนที่จะต้องเปลี่ยนแปลงเอกลักษณ์ หรือความหมายเพียงเพื่อค้นหากระบวนการภายในที่ทำงานได้ดี
วิธีแก้ไข : ควรเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความเข้าใจ สิ่งใหม่ๆ ที่ทุกคนต้องเรียนรู้เพื่อให้มีประสิทธิผลในองค์กร ในส่วนของ หน่วยธุรกิจ แผนก ทีม และผู้จัดการฝ่ายต่างๆ ต้องมีการสื่อสารบทบาทและความรับผิดชอบของโครงสร้างองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าสนใจคำพ้องความหมายจาก Spotify
ทางเลือกใหม่สำหรับ Spotify
เรียกได้ว่า Tribe Model อยู่คู่กับ Spotify มาอย่างยาวนานจนเป็นโครงสร้างคลาสสิกที่ทุกคนรับรู้ทั่วกัน แต่เมื่อเวลาเปลี่ยนไป การใช้ทฤษฎีเดิมอาจจะไม่ได้ผลอีกต่อไป ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ของปัจจุบัน ทาง Spotify ได้มีการปรับทีมทำงานด้วย ให้มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์และความรับผิดชอบของตนเองมากขึ้น สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงความคล่องตัวและความเป็นอิสระของการทำงาน
นอกจาก Model ของ Spotify แล้วยังมี Framework รูปแบบอื่นๆ อีก เช่น Holacracy และ Sociocracy 3.0 ซึ่งในการบริหารทีมรูปแบบเหล่านี้ จะจัดระเบียบตัวเองเป็นวงกลมผ่านบทบาท มีวงจรโครงสร้างแบบเป็นลำดับชั้น ชั้นที่มีระดับต่ำกว่าจะเป็นส่วนหนึ่งของชั้นที่มีระดับสูงกว่า โดย Model ประเภทนี้ไม่มีผู้บังคับบัญชา รูปแบบองค์กรมีความคล้ายกับที่ Spotify ใช้อยู่
สรุป
Tribe Model ที่ทาง Spotify นำมาใช้แม้ว่าจะทำให้องค์กรมีการบริหารทีมที่เป็นที่ชื่นชมขององค์กรอื่นๆ แต่ก็มีข้อผิดพลาดบางประการที่ทำให้สมรรถภาพการทำงานของคนในทีมลดลง สาเหตุหลักๆเกิดจากโครงสร้างของ Model ที่ใช้มีการให้อิสระกับคนในทีมมากเกินไป ทำให้การทำงานเป็นไปโดยไม่มีแบบแผนเท่าที่ควร ดังนั้นหัวหน้าทีมควรใส่ใจที่จะดูแลคนในทีม ไม่ให้มีการทำงานที่เลื่อนลอยมากเกินไป ควรที่จะวางแบบแผนการทำงานกับคนในทีม และการทำงานระหว่างทีมให้ชัดเจน ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อการทำงานมีความลื่นไหล และลดอุปสรรคในการทำงานให้ได้มากที่สุด
