ข้อผิดพลาดของ Tribe Model ที่ Spotify ค้นพบ

ถ้าพูดถึงองค์กรที่มีความคล่องตัวในเรื่องการบริหารคนในทีม เชื่อว่าทุกคนก็ต้องนึกถึงองค์กรใหญ่อย่าง Spotify อย่างแน่นอน ซึ่งตัว Framework ที่ทางบริษัทอื่น ๆ ยกย่องให้เป็น “Spotify Model” ต้นแบบการทำงานแบบ Agile ที่ทำให้องค์กรสามารถกระจายอำนาจในการจัดการพนักงานได้อย่างเหมาะสม ที่สำคัญมีการทำงานแบบ Tribe เป็นส่วนประกอบสำคัญ

การวางโครงสร้างบริหารทีมที่มีการนำ Tribe Model มาเป็นส่วนหนึ่งด้วยนั้น ทำให้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของบริษัทให้มีความคล่องตัว และมีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด แต่การที่จะประสบความสำเร็จในการใช้ Model นี้ ต้องมีความรู้ ความเข้าใจในตัวโครงสร้างเป็นอย่างดี เพื่อที่จะจับจุดสำคัญมาประยุกต์ให้เข้ากับองค์กรของตนเอง

Tribe Model คืออะไร

ใน Framework ที่ทาง Spotify ใช้นั้นจะประกอบไปด้วยทีม Squad ที่มีสมาชิกประมาณ 5-7 คนจาก Functions งานที่แตกต่างกันไปมีเป้าหมายในการทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายโดยไม่ต้องพึงพา Squad อื่น และมีอิสระ (Autonomy) ในการตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ ได้ตามสมควรเพื่อความคล่องตัวในการทำงาน

ซึ่ง Squad หลาย ๆ ทีมรวมกัน และมีเป้าหมายในธุรกิจเดียวกันจะเรียกว่า “Tribe” โดยความสัมพันธ์ระหว่าง Tribe เกิดขึ้นเพื่อการแลกเปลี่ยนความรู้ แนวคิดทางธุรกิจ และเพื่อให้ Squad ต่าง ๆ ที่มีเป้าหมายทางกลยุทธ์ที่สอดคล้องกัน (Strategic Alignment) ได้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน มีการวิเคราะห์ว่า Tribe ที่ดีควรมีคนประมาณ 40 – 50 คน เพราะหากมีคนใน Tribe เยอะเกินไปจะเริ่มมีลำดับชั้นและกฏระเบียบที่ไม่จำเป็น อาจจะเป็นสาเหตุให้เสียเวลา และทรัพยากรในระหว่างการดำเนินงาน

จุดเริ่มต้นของการนำ Tribe Model มาใช้

Framework ตัวแรกของบริษัท Spotify คือ Scrum แต่ก็ไม่ใช่รูปแบบที่ทำให้บริษัทมีความคล่องตัวเสมอไป ทาง Spotify มีการปรับเปลี่ยนการบริหารทีมโดยนำ Tribe Model เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ด้วย

เป้าหมายของ Tribe คือ การตอบสนองตัวชี้วัดทางธุรกิจ ทางด้าน Daniel Ek ผู้เป็นคนก่อตั้ง Spotify ได้กำหนดหน้าที่ของแต่ละ Tribe เปรียบเสมือน “ผู้บ่มเพาะธุรกิจ” ของ Startup ที่มี Tribe Leader คอยอำนวยความสะดวกในทุก ๆ ด้าน Tribe Leader นั้นมีหน้าที่ดูแลให้แต่ละ Squad ภายใน Tribe ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด โดยจัด Office ให้มีความเชื่อมโยงกัน เพื่อประสานงานกันได้ง่าย และสามารถช่วยกันแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที 

ทำไม Tribe Model ถึงมองว่ามีจุดผิดพลาด

ถึงตัว Tribeฺ model ที่ทาง Spotify นำมาใช้ในองค์กรจะสนับสนุนให้มีการทำงานแบบ Empowerment ให้คนในทีมมีโอกาสตัดสินใจ รวมถึงกระตุ้นให้เกิดการทำงานที่โปร่งใส มีความเชื่อใจกัน แต่ทางบริษัทก็ค้นพบจุดบกพร่องบางอย่างที่ยังไม่สมบูรณ์บางประการ ที่ถ้าหากทำการแก้ไขได้จะเป็นโครงสร้างบริหารทีมที่แข็งแกร่ง และมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม 

ประกอบไปด้วย : 

1. การจัดการเมทริกซ์แก้ปัญหาผิดวิธี

เนื่องจากผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมใน Model นี้มีส่วนร่วมเพียงเล็กน้อยนอกเหนือจากงานที่ได้รับมอบหมาย ทำให้ความสามารถในการพัฒนาทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลมีน้อยกว่าปกติ ส่งผลให้ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมจัดการคนในทีมได้ไม่ดีเท่าที่ควร ในเรื่องนี้ยังส่งผลไปถึงผู้จัดการฝ่ายผลิต เพราะหากผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมไม่สามารถควบคุมการทำงานของคนในทีมได้ หรือไม่สามารถทำให้ทีมตนเองทำงานร่วมกันได้ หรือขั้นร้ายแรงสุด คือเกิดความไม่ลงรอยของคนในทีม ผู้จัดการผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องเจรจากับวิศวกรทุกคนในทีมด้วยตนเอง เพื่อยุติปัญหาการไม่ลงรอย

โดยปกติแล้วในทีมมีความเชี่ยวชาญด้านวิศวกรรม ทีมที่มี Backend Web App และ Mobile App จะมีผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมอย่างน้อย 3 คนที่อาจจำเป็นต้องทำงานร่วมกัน หากผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมเหล่านั้นไม่สามารถแก้ไขปัญหาการไม่ลงรอยกันได้ ปัญหาของทีมจะต้องส่งต่อไปยังผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรมของแผนก

วิธีแก้ไข : โดยทั่วไปแล้ว ทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ทำงานร่วมกับทีมวิศวกร จะประกอบด้วยวิศวกรมากกว่านักออกแบบหรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์ การมีผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมคนเดียวสำหรับวิศวกรในทีมจะสร้างเส้นทางการยกระดับความรับผิดชอบสำหรับความขัดแย้งภายในทีม และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ควรมีเพื่อนร่วมงานที่เทียบเท่ากับวิศวกรรม ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ควรรับผิดชอบต่อการจัดลำดับความสำคัญของงาน ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมควรรับผิดชอบต่อการดำเนินการของวิศวกร ซึ่งรวมถึงความสามารถในการเจรจาแลกเปลี่ยนความเร็วและคุณภาพกับผู้จัดการผลิตภัณฑ์

2. มุ่งเน้นความเป็นอิสระของทีมมากเกิน

ในอดีตบริษัท Spotify ยังมีขนาดเล็กทีมต้องทำงานที่หลากหลายเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และต้องมีการคิดไอเดียใหม่ ๆอยู่ตลอดเวลา เมื่อบริษัทมีการเติบโตขึ้น ฟังก์ชันที่ซ้ำกันในทีมต่าง ๆ จะย้ายไปยังทีมใหม่ที่ทุ่มเทให้กับการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยลดความซ้ำซ้อนลง และด้วยจำนวนทีมที่มากขึ้น ความต้องการทีมเพื่อสร้างไอเดียใหม่ ๆ จึงลดลง ซึ่งการเปลี่ยนแปลงทั้งสองนี้ช่วยให้ทีมคิดอย่างลึกซึ้งและระยะยาวมากขึ้นเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขาต้องแก้ไข 

แต่เมื่อมีการโยกย้ายทีม สิ่งที่เป็นปัญหานั้นคือ การทำงานของแต่ละทีมมีความแตกต่างกันอย่างสิ้งเชิง เป็นผลมาจาก Model นี้ให้ความอิสระในการบริหารทีมของตนเอง แต่ละทีมไม่จำเป็นต้องมีการทำงานที่เป็นแบบแผนเดียวกัน เมื่อถึงเวลาที่ต้องมีการย้ายทีมประสิทธิภาพการทำงานในทีมนั้น ๆ จะลดลง เพราะต้องปรับตัวกันใหม่ทั้งคนที่อยู่ในทีมมาก่อน และคนใหมที่ถูกย้ายเข้ามา

วิธีแก้ไข : ต้องมีการกำหนดกระบวนการสำหรับการทำงานร่วมกันข้ามทีม ต้องจัดลำดับความสำคัญของการพึ่งพาข้ามทีมที่ครอบคลุม รวมถึงต้องมีการเข้าไปจัดการปัญหาให้มีการแก้ไขที่เป็นรูปแบบมากขึ้น ไม่ได้ปล่อยให้ทีมจัดการทุกปัญหาด้วยตนเอง

3. การทำงานร่วมกันเป็นความสามารถที่สมมติ 

ในขณะที่ Spotify ให้ทีมควบคุมวิธีการทำงานกันเอง หลายคนไม่มีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับตัว Model นี้ ส่งผลให้คนในทีมเข้าใจกระบวนการทำงานไม่ตรงกัน ไม่มีแบบแผน รวมไปถึงการขาดการสื่อสาร การหารือเกี่ยวกับปัญหาที่คนในทีมพบ การทำงานร่วมกันจึงเป็นไปด้วยความมึนงง ไร้ทิศทางที่ชัดเจน

ทาง Spotify เคยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ด้วยการนำโค้ช หรือผู้เชี่ยวชาญในหลักการทำงานของ Model นี้มาช่วยสอนคนในทีม แต่เนื่องจากจำนวนโค้ชที่ได้มา ไม่เพียงพอที่จะช่วยเหลือทุกทีม และการโค้ชนั้นก็มีระยะเวลาสั้น ๆ ทำให้ไม่เกิดผลลัพธ์ที่เป็นที่น่าพอใจได้

วิธีแก้ไข : การทำงานร่วมกันเป็นทักษะที่ต้องใช้ความรู้และการฝึกฝน ไม่ควรมีความคิดว่าทุกคนในทีมจะมีความเข้าใจในโครงสร้างการบริหารทีมดีอยู่แล้ว เมื่อบริษัทมีขนาดใหญ่พอ ทีมต่าง ๆ ก็ต้องการการสนับสนุนโดยเฉพาะเพื่อเป็นแนวทางในการวางแผนภายในทีมและจัดโครงสร้างการทำงานร่วมกันระหว่างทีม การจัดการโปรแกรมการทำความเข้าใจในสิ่งที่จะนำมาเป็น Model บริหารคนในทีม สามารถช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่นได้มากกว่าเดิม 

4. การให้ความหมายของศัพท์ใหม่

Spotify มีการให้ความหมายของคำศัพท์ที่ใช้เรียกแทนกลุ่มโครงสร้างต่าง ๆ พร้อมทั้งอธิบายความหมายของแต่ละคำ คำบางคำที่มีคำจำกัดความใหม่นั้น มีการพ้องเสียงกับศัพท์คำอื่นเกิดขึ้น ทำให้เกิดความเข้าใจที่ผิดไปจากเดิม หรือเกิดความสบสนในตัวทฤษฎี ซึ่งในความเป็นจริงแล้วชื่อที่มีการตั้งใหม่นั้น เกิดการถงเถียงกันในหมู่วิชาการว่า สามารถนำมาเป็นแบบอย่างการใช้งานจริงได้หรือไม่

มีนักวิชาการให้ความคิดเห็นว่า หาก Spotify เรียกแนวคิดเหล่านี้โดยใช้ชื่อเดิม บางทีแนวคิดเหล่านี้อาจจะได้รับการยอมรับมากกว่าปัจจุบัน แทนที่จะต้องเปลี่ยนแปลงเอกลักษณ์ หรือความหมายเพียงเพื่อค้นหากระบวนการภายในที่ทำงานได้ดี

วิธีแก้ไข : ควรเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความเข้าใจ สิ่งใหม่ ๆ ที่ทุกคนต้องเรียนรู้เพื่อให้มีประสิทธิผลในองค์กร ในส่วนของ หน่วยธุรกิจ แผนก ทีม และผู้จัดการฝ่ายต่าง ๆ ต้องมีการสื่อสารบทบาทและความรับผิดชอบของโครงสร้างองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าสนใจคำพ้องความหมายจาก Spotify 

ทางเลือกใหม่สำหรับ Spotify

เรียกได้ว่า Tribe Model อยู่คู่กับ Spotify มาอย่างยาวนานจนเป็นโครงสร้างคลาสสิกที่ทุกคนรับรู้ทั่วกัน แต่เมื่อเวลาเปลี่ยนไป การใช้ทฤษฎีเดิมอาจจะไม่ได้ผลอีกต่อไป ต้องมีการปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ของปัจจุบัน ทาง Spotify ได้มีการปรับทีมทำงานด้วย ให้มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์และความรับผิดชอบของตนเองมากขึ้น สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงความคล่องตัวและความเป็นอิสระของการทำงาน

นอกจาก Model ของ Spotify แล้วยังมี Framework รูปแบบอื่น ๆ อีก เช่น Holacracy และ Sociocracy 3.0 ซึ่งในการบริหารทีมรูปแบบเหล่านี้ จะจัดระเบียบตัวเองเป็นวงกลมผ่านบทบาท มีวงจรโครงสร้างแบบเป็นลำดับชั้น ชั้นที่มีระดับต่ำกว่าจะเป็นส่วนหนึ่งของชั้นที่มีระดับสูงกว่า โดย Model ประเภทนี้ไม่มีผู้บังคับบัญชา รูปแบบองค์กรมีความคล้ายกับที่ Spotify ใช้อยู่

สรุป 

Tribe Model ที่ทาง Spotify นำมาใช้แม้ว่าจะทำให้องค์กรมีการบริหารทีมที่เป็นที่ชื่นชมขององค์กรอื่น ๆ แต่ก็มีข้อผิดพลาดบางประการที่ทำให้สมรรถภาพการทำงานของคนในทีมลดลง สาเหตุหลัก ๆ เกิดจากโครงสร้างของ Model ที่ใช้มีการให้อิสระกับคนในทีมมากเกินไป ทำให้การทำงานเป็นไปโดยไม่มีแบบแผนเท่าที่ควร ดังนั้นหัวหน้าทีมควรใส่ใจที่จะดูแลคนในทีม ไม่ให้มีการทำงานที่เลื่อนลอยมากเกินไป ควรที่จะวางแบบแผนการทำงานกับคนในทีม และการทำงานระหว่างทีมให้ชัดเจน ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อการทำงานมีความลื่นไหล และลดอุปสรรคในการทำงานให้ได้มากที่สุด